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확장된 기술수용모델

이론을 구축할 때 어떤 요인을 모델에 포함시킬 것인가에 대한 기준은 맞교환 관계에 있는 '포괄성'과 '간명성'이다. 포괄성이 현상과 관련된 모든 요인을 이론적 모델이 포함하고 있는지를 묻는다면, 간명성은 현상을 이해하는 데 기여하지 못하는 요인을 이론적 모델에서 제거해야 한다고 말한다. 그러나 이론적 모델이 설명하고자 하는 대상인 현상의 변화는 이론적 모델의 재구성을 필요로 한다.





1. 확장된 기술수용모델 개요

확장된 기술수용모델(TAM2)을 제시한 비스와나스 벤카테시(Viswanath Venkatesh, ?~ )

확장된 기술수용모델(TAM2)을 제시한 비스와나스 벤카테시(Viswanath Venkatesh, ?~ )ⓒ 커뮤니케이션북스





기술수용모델의 장점이기도 한 모형의 '간명성(parsimony)'은 비판의 대상이 되기도 한다(Venkatesh, Davis, & Morris, 2007). 즉 인지된 유용성, 인지된 이용 편리성, 태도, 행위 의도, 행위만을 모형에 반영하고, 기술수용 과정에 영향을 미칠 수 있는 외부 요인들을 구체화시키지 않았다는 지적이 있어 왔다.

이러한 지적에 대한 응답으로 TAM을 창안했던 프레드 데이비스(Fred D. Davis)는 비스와나스 벤카테시(Viswanath Venkatesh)와 함께 조직 차원의 정보기술수용 과정에 영향을 미치는 외부 요인들을 포함시킨 확장된 기술수용모델(TAM2)을 제시했다(Venkatesh & Davis, 2000).





 

〈그림 1〉 확장된 기술수용모델(TAM2)출처 : Venkatesh & Davis(2000, p.187)





2. 인지된 유용성의 결정요인들

TAM2는 인지된 유용성의 결정요인들로 주관적 규범(subjective norm), 이미지(image), 업무 관련성(job relevance), 결과 품질(output quality), 결과 입증 가능성(result demonstrability), 그리고 조절 변인으로 경험(experience)과 자발성(voluntariness)을 기존 모델에 추가시킴으로써 기술수용 과정에 영향을 미치는 외부 요인들을 구체화시켰다.

TAM2는 "정보 시스템을 자신의 업무에 활용할 수 있다고 생각하는 정도"로 정의된 '업무 관련성(job relevance)'을 기존 모델에 추가했지만, 혁신확산이론의 적합성이 가진 개념적 정의의 일부만을 담고 있을 뿐이며, 인지된 유용성을 통해 이용 의사에 영향을 미치는 외부 요인으로 자리매김함으로써 TAM2에서 차지하는 역할이 크지 않다.

한편 기술수용모델에 근거했던 실증 연구들을 분석한 결과 조직 구성원의 이용 의사에 대한 태도의 예측력, 그리고 정보기술 시스템에 대한 인식(인지된 유용성, 인지된 이용 용이성)과 이용 의사를 매개하는 태도의 역할이 일관되게 검증되지 않은 것으로 나타났다(Ortega Egea & Roman Gonzalez, 2011). TAM2는 이러한 결과를 근거로 모델의 간명성을 유지함과 동시에 이용 의사에 대한 설명력을 높이기 위해 태도를 모델에서 제외했다(Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003). 기술수용모델에서 제시된 인지된 유용성과 인지된 이용 용이성과 함께 TAM2에서 제시된 주요 개념들과 정의는 다음과 같다.




① 인지된 유용성 : 정보기술 시스템을 사용함으로써 자신의 업무 성과가 개선될 것이라고 믿는 정도
② 인지된 이용 용이성 : 정보기술 시스템을 사용하는 것이 많은 노력을 필요로 하지 않는다고 믿는 정도
③ 주관적 규범 : 자신에게 중요한 대부분의 사람들이 자신이 특정 행위를 하는 것에 대해 어떻게 생각할 것인지에 대한 인식
④ 사회적 이미지 : 혁신을 채택함으로써 사회체계에서 자신의 이미지나 지위를 높일 것으로 인식하는 정도
⑤ 업무 관련성 : 특정 시스템을 자신의 업무에 활용할 수 있을 것이라고 믿는 정도
⑥ 결과 품질 : 특정 시스템이 자신의 업무를 잘 수행하게 해 준다고 믿는 정도
⑦ 결과 입증 가능성 : 특정 시스템을 이용한 결과가 분명하고 관찰 가능하며 그 결과를 전달할 수 있다고 믿는 정도





3. 이용 의사의 결정요인이었던 태도 제외

기술수용모델에서 이용 의사에 대한 태도의 설명력이 낮았던 것은 태도에 대한 기술수용모델의 정의에 그 원인이 있는 것으로 판단된다. 합리적 행위이론은 태도를 "특정 행위를 하는 것에 대한 개인의 긍정적 또는 부정적 감정"(Fishbein & Ajzen, 1975, p.216)으로 정의하고, "전반적인 평가적 반응을 지칭하는 데에만 한정"해 사용했다(나은영, 1994, 10쪽). 합리적 행위이론을 이론적 토대로 삼았던 기술수용모델은 조직 차원의 정보기술수용이라는 맥락에 맞추어 태도를 "정보기술을 이용하는 것에 대한 좋거나 싫은 감정적 차원의 반응"으로 정의하고(Ortega Egea & Roman Gonzalez, 2011), 태도에 대한 합리적 행위이론의 조작적 정의를 따르고 있다(Davis et al., p.991).

태도는 정서적(affective), 인지적(cognitive), 행동적(behavioral) 차원으로 이루어진 다차원적인 구성개념이지만, 조작화 단계에서는 태도의 다차원적인 구조를 고려하지 않고 단일 차원에서 태도를 측정함으로써 행위 의사를 일관성 있게 예측하지 못하는 원인이 되었다(나은영, 1994). 반면, 합리적 행위이론을 확장시킨 계획된 행위이론(Theory of Planned Behavior)은 태도의 행동 예측력을 높이기 위해 태도를 감정적 차원, 인지적 차원, 행동적 차원의 하위 개념들로 이루어진 구성개념으로 접근하고 있다(Ajzen, 1989).





4. 포괄적인 기술수용모델

기술수용모델은 정보기술에 대한 조직 구성원들의 수용과정을 설명하기 위한 이론적 틀로서 폭넓게 활용되며 이론적 확장을 계속해 왔다. 기술수용모델을 기반으로 했던 연구들이 누적되자 연구결과에 대한 종합적인 검토와 메타 분석 또한 활발히 이루어졌다(백상용, 2009; 유재현·박철, 2010; Wu & Lederer, 2009; Benbasat & Barki, 2007; Schepers & Wetzels, 2007; Lee et al., 2003; Legris, Ingham, & Collerette, 2003). 이러한 예로 기술수용모델에 기반을 두었던 101개의 연구들을 메타 분석한 리(Lee) 등은 기술수용모델의 진화 과정을 설명하고 기술수용모델의 장점과 단점에 대해 언급했다(Lee et al., 2003).

기술수용모델에 대한 비판 중 하나는 조직 차원의 관점에서 업무 성과를 개선하기 위해 도입하는 정보기술에 대한 조직 구성원들의 수용도를 높이고 보다 효과적인 활용을 유도하기 위한 구체적인 방안을 제시하지 않았다는 점이다. 이러한 문제 제기에 대한 응답으로 비스와나스 벤카테시(Viswanath Venkatesh)와 히롤 발라(Hillol Bala)는 "정보기술에 대한 조직 구성원들의 의사 결정(employee decision making about new ITs)"에 관한 통합모델인 TAM3를 제시했다(Venkatesh & Bala, 2008).

TAM3는 인지된 이용 용이성(perceived ease of use)의 결정요인들로 '컴퓨터 자기 효능감(computer self-efficacy)', '외부지원 인식(perception of external control)', '컴퓨터 불안(computer anxiety)', '컴퓨터 유희성(computer playfulness)', '인지된 즐거움(perceived enjoyment)', '객관적인 이용 용이성(objective usability)'을 TAM2에 추가했다. TAM3에서 추가된 개념들과 정의는 다음과 같다(Venkatesh & Bala, 2008, p.279).




① 컴퓨터 자기 효능감 : 컴퓨터를 이용해서 특정 업무나 작업을 수행할 수 있는 능력을 가졌다고 믿는 정도(Compeau & Higgins, 1995b, p.192)
② 외부지원 인식 : 특정 시스템 이용을 지원해주는 조직차원의 기술 자원이 있다고 믿는 정도(Venkatesh et al., 2003)
③ 컴퓨터 불안 : 컴퓨터를 이용해야 하는 상황에서 개인이 느끼는 걱정이나 공포의 정도(Venkatesh, 2000, p.349)
④ 컴퓨터 유희성 : 컴퓨터를 이용한 상호작용에 대한 인지적인 자발성 정도(Webster & Martocchio, 1992, p.204)
⑤ 인지된 즐거움 : 특정 시스템을 이용하는 행위 자체가 즐겁다고 인식하는 정도(Venkatesh, 2000, p.351)
⑥ 객관적인 이용 용이성 : 특정 업무를 수행하는 데 요구되는 노력의 실제 수준(Venkatesh, 2000, pp.350~351).




 

〈그림 2〉 TAM3출처 : Venkatesh & Bala(2008, p.280)





TAM3가 기존의 기술수용모델들과 차별화되는 또 다른 점은 경험의 조절 효과에 대한 강조다. TAM3는 정보기술 시스템에 대한 조직 구성원의 경험 수준에 따라 인지된 이용 용이성이 인지된 유용성에 미치는 영향, 그리고 인지된 이용 용이성이 이용 의사에 미치는 영향이 다를 것이라는 가설을 추가했다. 또한 TAM3는 새롭게 추가된 요인들인 컴퓨터 불안, 컴퓨터 유희성, 인지된 즐거움, 객관적 이용 용이성이 인지된 이용 용이성에 미치는 영향에서도 경험의 조절효과가 발생할 것이라고 가정한다.





5. 기술수용모델의 진화 : 간명성에서 포괄성으로

이론을 구축할 때 어떤 요인을 모델에 포함시킬 것인가에 대한 기준은 맞교환 관계에 있는 '포괄성(comprehensiveness)'과 '간명성(parsimony)'이다. 포괄성이 현상과 관련된 모든 요인을 이론적 모델이 포함하고 있는지를 묻는다면, 간명성은 현상을 이해하는 데 기여하지 못하는 요인을 이론적 모델에서 제거해야 한다고 말한다(Whetten, 1989).

기술수용모델은 다양한 조직 구성원과 정보기술 시스템을 대상으로 기존 논의를 통해 검증된 최소한의 요인으로 정보기술수용에 대한 태도와 행위를 설명할 수 있는 "간명하면서도 이론적으로 타당한" 모델을 지향했다(Davis et al., 1989, p.985).

그러나 이론적 모델이 설명하고자 하는 대상인 현상의 변화는 이론적 모델의 재구성을 필요로 한다. 기술의 급격한 발전은 보다 정교한 정보기술 시스템을 출현시켰으며, 정보기술이 수용되는 다양한 맥락의 특수성에 대해 고려할 필요성을 높였다. 기술수용모델의 진화 또한 지속적으로 변화하는 현상에 대한 설명력을 높이기 위한 자연스러운 결과였다고 볼 수 있다.

벤카테시와 발라(Venkatesh & Bala, 2008)는 이론적 모델로서 "TAM3의 핵심적인 강점이 포괄성(The key strength of TAM3 is its comprehensiveness)"이라고 언급하고, "정보기술수용의 결정요인들 간에 법칙 타당한 관계 맺음을 제시함"으로써 이론적으로 기여했다고 밝히고 있다.

기술수용모델은 정보기술수용과 관련된 요인들의 인과관계에 대한 설명을 제공하고 있으나 '업무 성과를 개선하기 위해 조직 차원에서 도입하는 정보기술'에 대한 조직 구성원들의 수용에 영향을 미치는 예측요인들을 살펴보는 데 초점을 맞추고 있다. 이와 같은 맥락에서 상대적 이점과 함께 혁신채택의 가장 중요한 예측요인으로 검증되어온 인지된 혁신의 특성인 '적합성'이 제외되어 있다.

기술수용모델은 조직 차원에서 도입하는 정보기술 시스템뿐만 아니라 소비재 시장의 혁신적인 제품이나 서비스에 대한 일반 소비자들의 채택 과정을 설명하는 이론적 틀로도 폭넓게 사용되어 왔다. 뉴미디어 채택 연구에서도 기술수용모델을 기반으로 혁신적인 미디어에 대한 소비자들의 이용 의사에 영향을 미치는 요인이 무엇이며, 예측요인들 간에는 어떤 관계가 설정되어 있는지를 밝힌 다양하고 많은 실증적인 연구들이 있었다.

그 과정에서 기술수용모델을 기반으로 했던 실증 연구들은 사회적 영향에 관한 요인들(주관적 규범, 이미지), 적합성이나 시험가능성과 같은 혁신확산이론이 제시한 인지된 혁신의 특성들, 그리고 소비자의 특성(자기 효능감) 등을 모델에 추가시키며 새로운 정보통신 기술이 수용되는 다양한 맥락에서 이론적 검증을 지속해오고 있다(Hsiao & Yang, 2011, p.132; Wixom & Todd, 2005, pp.86~87).




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주제어

  • 태도, 조절효과, 포괄성, 간명성, TAM2, TAM3









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